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信息共享助推“接诉即办”

编辑/2019-07-04/ 分类:智能时代/阅读:
本报记者 骆倩雯 “我家附近的烧烤店,油烟直排,熏得我们半夜都睡不着觉,严重影响周围环境,请赶紧处理 ...

  本报记者 骆倩雯

  “我家附近的烧烤店,油烟直排,熏得我们半夜都睡不着觉,严重影响周围环境,请赶紧处理!”近日,市民杨先生一通电话打到了市政府12345热线,反映了这个让他们全家都头疼的问题。

  市生态环境局投诉举报中心接到市民诉求派单后,立即将投诉问题转至朝阳区生态环境局做进一步调查处理。第二天,朝阳区环境监察执法工作人员就对该烧烤店进行了现场检查,当场要求该店停止违法烧烤经营行为。同时,三里屯街道通过“街乡吹哨、部门报到”,现场清退该店面的违法设施,彻底消除烧烤油烟对周围居民生活环境的影响,并对经营者进行了行政处罚。

  市生态环境局投诉举报中心受理科负责人郭文文介绍,市政府12345热线和市生态环境局投诉举报中心建立了诉求快速响应机制,两个系统直接对接,信息实时共享。也就是说,杨先生的投诉单一经派出,他们马上就能在系统上接收到举报信息,第一时间将问题转至相应执法部门处理。

  问题处理完了,但事儿还没结束。回访机制是重要的一环。市生态环境局投诉举报中心成立了回访专项小组,安排专人每天负责回访,询问投诉人对办理情况和结果是否满意,一旦不满意或者问题没有解决,退回去一律重办。郭文文说,若遇到难办的问题,还会联合有关部门召开专题会商,一起商量解决办法。

  记者了解到,市生态环境局按照“归口管理”运行模式,由投诉举报中心具体负责受理投诉举报、解答政策咨询等工作,并配套有相应的受理、转办、反馈工作制度,确保及时响应市民诉求。

  郭文文表示,除了投诉举报,每天还有大量的政策咨询,市生态环境局会定期汇总市民关心的生态环境问题的相关口径,并随时结合新政策发布进行更新。如果市民打电话到12345咨询的问题专业性太强,还可以启动三方通话,电话将直接接通到市生态环境局的专席,有工作人员进一步为市民讲解,确保解答咨询事项“说得清、答得准”。

  据统计,今年以来,全市共受理生态环境信访和投诉举报事项34966件,其中市生态环境局受理1622件、各区生态环境部门受理6599件、市政府服务热线管理中心12369专席受理26745件。自5月以来,市生态环境局办理市民诉求响应率、解决率、满意率均实现100%。

  记者手记

  专业彰显效率

  随着全市生态环境的建设,市民对环境问题愈发关注。一是举报生态环境污染违法行为;二是咨询有关生态环境相关政策、办事流程等。市政府12345热线“接诉即办”,市生态环境局投诉举报中心配合提供专业解答,省去了中间环节,效率翻倍。而且专业的人盯专业的岗位,遇到疑难问题也不怕,电话直接接通市生态环境局,所有问题都能快速解决。

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